Traiter sa base de données (fichier client)

Centralisez vous les coordonnées de vos clients quelque part ? Si oui, c’est un bon début. Si non, pas de panique ! On vous explique tout. 

Le fichier client ou la base de données est une liste de données qui centralise les coordonnées, les caractéristiques des clients d’une entreprise. Le fichier client doit être l’un des éléments les plus importants dans votre entreprise pour la fidélisation de votre clientèle.

Il est indispensable d’avoir une base de données solide pour connaître parfaitement vos clients et ainsi pouvoir les fidéliser. 

En fait, votre fichier client est une base de données complète qui vous permet de centraliser l’ensemble des informations concernant chacun de vos clients. Grâce à un fichier client complet, l’exploitation des données clients que vous récoltez est beaucoup plus facile pour vous et pour l’ensemble de vos collaborateurs. Qu’ils travaillent au service communication, commercial ou opérationnel, vos collaborateurs peuvent personnaliser leur relation au maximum avec les clients et mieux répondre à leurs besoins et leurs attentes.

Tout d’abord, sachez que quelle que soit la taille de votre entreprise et le nombre de données que vous détenez dans votre fichier client, il est primordial d’entretenir votre base de données régulièrement.

Parmis eux : 

• Les doublons de contacts
• Les plaintes pour SPAM lorsque vous envoyez des e-mails à vos clients
• Les désabonnements
• Les erreurs permanentes (par exemple, le non envoi d’un e-mail à cause d’une fausse adresse e-mail, le non envoi d’un SMS à cause d’un numéro de téléphone non attribué)

Il est important d’effectuer un tri régulièrement avant d’importer votre fichier client pour l’envoi d’une communication, quelle qu’elle soit. 

Déterminez à partir de quand vous considérez qu’un client est inactif. N’envoyez pas de communication à un client qui n’a aucun contact avec votre entreprise depuis 6 mois. Ou alors réfléchissez à comment l’aborder différemment de vos clients actifs.

Si un client est inactif depuis 3 ans, supprimez-le de votre fichier clients. Attention c’est la réglementation en vigueur et le fait de continuer à le solliciter vous coûte de l’argent pour rien.

Pensez au consentement de vos clients !

Votre fichier doit être opt-in. 

Vous devez être sûr d’avoir l’accord de vos clients pour pouvoir les contacter à des fins commerciales ! Si un client est d’accord : il est opt-in. Si un client n’est pas d’accord : il n’est pas opt-in. ⇒ Dans ce cas là, attention à la réglementation en vigueur et à la réputation de votre entreprise ! 

Vos clients changent et vous devez vous adapter ! Si vous avez une entreprise qui vend des jouets ou des vêtements de bébé, il serait pertinent de savoir si votre client a 1 ou plusieurs enfants, leur date d’anniversaire…

Un conseil : prenez des pincettes pour demander des données supplémentaires à vos clients ! Mettez vous à leur place. Donneriez-vous des données personnelles à une entreprise sans avoir un réel intérêt ?

Vous l’aurez compris : votre base de données doit être votre mine d’or ! Vous devez prendre les données de vos clients au sérieux. Mais où stocker toutes les données de vos clients ? Vous pouvez tout à fait utiliser un tableau Excel. Mais à partir du moment où la quantité de clients et de données devient très conséquente, nous vous conseillons de vous tourner vers une solution CRM, qui s’avère être un outil plus performant et plus complet. 

C’est un outil de gestion de la relation client, conçu pour sécuriser et simplifier le recueil et l’organisation des données importantes de vos clients, que vous récoltez. Un CRM est un outil qui vous permet de stocker des informations sur les clients et leurs interactions avec votre entreprise. 

Nous vous conseillons donc vivement d’utiliser un outil de CRM qui vous permettra de : 

• Regrouper vos clients dans différentes listes selon vos critères de segmentation et vos objectifs.
• Personnaliser les communications clients.
• Renforcer votre relation avec vos clients.
• Accéder rapidement aux données clients.
• Améliorer la satisfaction client. 

Il existe plusieurs outils de CRM facilement accessible et abordable (versions gratuites et payantes) pour pouvoir centraliser toutes les données de vos clients en un seul et même endroit. Vous pouvez bien évidemment utiliser un tableau Excel ou bien Google Sheets, mais pourquoi ne pas profitez de logiciels encore + performants qui vous feront gagner du temps ?

Pour résumer, pour avoir une base de données au top, il faut : 

• Déterminez vos objectifs business.
• Sachez quelles données il vous faut pour faire les bonnes sollicitations, aux bons clients, au bon moment.
• Centralisez les données de vos clients dans un seul et même endroit.
• Mettez à jour régulièrement les données de vos clients pour éviter les doublons et les erreurs
• Portez attention à l’activité de vos clients dans votre entreprise (ce qui déterminera vos clients actifs et vos client inactifs) 

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