Quels canaux utiliser pour la personnalisation de l'expérience de vos clients ?

"Environ 41% des clients abandonnent une relation commerciale avec une entreprise car ils ne se sentent pas suffisamment reconnus."

Ce sont bien vos clients qui décident d’acheter ou non vos services/produits. C’est pourquoi vos clients doivent être au centre de chaque processus.

Si vous souhaitez fidéliser votre clientèle actuelle, la clé, c’est la PERSONNALISATION ! 

En effet, vous réussirez à mieux fidéliser vos clients en leur envoyant des communications et des offres promotionnelles ciblées et personnalisées pour une expérience client réussie. Grâce à la mise en place de votre stratégie de marketing automatisé, cela ne prendra pas autant de temps que vous pouvez le pensez.

Lorsque l’on parle de personnalisation d’expérience client, mettez vous tout simplement à la place vos clients. Seulement, vous ne pouvez pas tout savoir en supposant ce qu’ils peuvent penser et se poser comme questions.  Donc, demandez leur directement ! Cela peut se faire sous plusieurs formes : campagne d’appels sortants, sondage, formulaire, questionnaire…

PERSONNALISER SON OFFRE ET SA COMMUNICATION

Il est essentiel de communiquer directement avec la clientèle. L’entreprise pourrait lui envoyer un questionnaire de satisfaction pour identifier les points forts et les points faibles du produit et du service en boutique.

Par exemple : Paramétrer un e-mail de demande de satisfaction qui peut se déclencher le lendemain d'un achat par exemple. 

L’entreprise pourrait également lui demander des informations sur son adresse postale pour pouvoir la notifier des événements qui auront lieu prochainement dans la boutique physique.

ATTENTION ! Cette donnée est très importante : si une cliente précise qu’elle habite dans le SUD, on ne va pas lui envoyer des communications l’incitant à venir directement dans la boutique qui est sur Paris. Par contre, pour une offre telle qu'une offre “Fête des mères”, cela peut bien évidemment concerner l'ensemble de ses clients, alors l'entreprise pourrait envoyer une même communication à l'ensemble de son fichier client (=communication de masse). Un e-mail peut se déclencher 1 mois avant la fête des mères, puis 2 semaines avant, puis 1 jour avant pour les retardataires par exemple. Et tout cela peut être automatisé grâce à des outils et à la mise en place de votre stratégie de marketing automatisé. 

QUOI DE MIEUX QUE DE RÉCOMPENSER VOS CLIENTS FIDÈLES ?

Pour personnaliser au maximum l’expérience de vos clients, vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation.

Grâce à toutes les actions menées pour fidéliser vos clients, ne faisons pas l’impasse sur le programme de fidélisation. Grâce à cette solution, vos clients se sentiront davantage compris, et surtout reconnus par votre entreprise. La mise en place d’un programme de fidélité est très simple.

En personnalisant votre expérience client, vous pourrez garder un lien avec vos clients sur le long terme, de manière automatisée. Et ce, à travers différents canaux de communications : l’e-mailing, le SMS, le chatbot, les réseaux sociaux… 

L’EMAILING :  le levier avec le meilleur taux de conversion

A quoi sert un e-mail ? A transmettre un message.

A quoi sert un e-mail de fidélisation ? Envoyer le bon message au bon moment, à la bonne personne !

Les avantages de l’email de fidélisation 

• Un moyen rapide et facile qui vous permet d’avoir une certaine proximité avec vos clients.
• Ne coûte pas très cher. 
• Un canal qui permet de cibler et segmenter efficacement.
• Et surtout : vous gardez vos clients engagés !

Les objectifs que vous devez prioriser pour vos e-mails de fidélisation :

• Renforcement de la fidélité de vos clients en concevant un appel à l'action personnalisé et adapté.
• Augmentation du taux de réponse et du taux d'engagement en incitant par exemple à souscrire à un programme de fidélité, à partager du contenu sur les réseaux sociaux, à rédiger un avis client sur la fiche GMB ou sur votre site web.
• Amélioration de la rétention de vos clients.
• Mesurer plus efficacement vos performances

Le SMS : un taux d'ouverture 5x supérieur à celui de l'email marketing. 

Vous pouvez tout à fait associer une campagne d’e-mail avec une campagne SMS pour encore plus de résultats et plus de proximité avec vos clients. En terme de données, il vous suffit d'avoir le numéro de téléphone de vos clients et c'est parti ! 

Pourquoi envoyer des SMS à vos clients est une bonne idée pour les fidéliser ? 

Tout simplement parce que vous pouvez créer/garder un lien régulier avec votre client, tout en lui adressant un message directement sur son téléphone portable. Super pour la relation client, n'est-ce pas ? Le SMS marketing est plutôt facile à concevoir et est très peu coûteux. Il complètera vos campagnes e-mailing. C'est pour cela qu'il devient incontournable aujourd'hui, pour tout type d'entreprise.

En utilisant l'e-mail ET le SMS, vous améliorez la cohérence de votre communication en étant plus certain que votre message atteigne correctement vos clients ciblés. 

Vous pouvez aussi automatiser les envois de vos SMS ! Comme pour l'e-mail, vous devez choisir l'outil qui vous convient le mieux pour pouvoir automatiser vos SMS, bien définir vos cibles et écrire vos parcours clients , personnaliser vos messages, et planifier vos envois.

LE CHATBOT : 74% des entreprises dans le monde utilisant un chatbot sont satisfaites des bénéfices apportés.

Un chatbot est un programme informatique qui va avoir pour rôle de simuler une conversation avec vous. Ce robot peut répondre aux questions, fournir des informations ou même aider à résoudre des problèmes. Ce canal peut être basé sur des règles prédéfinis ou des algorithmes d’intelligence artificielle qui lui permet de comprendre le langage naturel, et ainsi, de s’adapter à l’utilisateur.

L’utilisation de chatbots dans votre stratégie de marketing automatisé est essentiel pour optimiser le parcours client et leur offrir une expérience inédite. L’avantage est que le chatbot ne nécessite pas de programmation informatique, ni même de téléchargement pour être utilisé par vos clients. 

Voici une liste non-exhaustive des avantages à retenir : 

• Disponible 24/7
• Les chatbots sont programmés en amont pour fournir les réponses les plus pertinentes à vos clients.
• La réactivité de cet outil est impressionnante : il suffit de quelques secondes pour qu’il analyse la requête de votre client et lui fournisse une réponse précise. 

Si le chatbot ne comprend pas la demande, il se chargera de proposer à votre client de reformuler la question. Faites confiance au chatbot, il saura optimiser l’expérience de votre client sur votre site internet.

Les chatbots peuvent récolter les données de vos clients et les utiliser pour personnaliser leur expérience, dans le respect du RGPD. Le robot s’adapte à votre client et cherche à le comprendre. L’outil peut se baser sur les préférences de votre client pour recommander des produits ou des offres spéciales ! 

LES RÉSEAUX SOCIAUX : ils comportent plus de 52 millions d'utilisateurs

Les réseaux sociaux sont des outils de mise en relation et d’interactions à considérer dans votre stratégie de fidélisation.

Autant vous dire que les réseaux sociaux sont des endroits stratégiques pour votre stratégie de marketing automatisé, tant le monde que vous pouvez toucher est important. 

L’avantage d’automatiser sur vos réseaux sociaux est que vous allez pouvoir réduire le temps que vous consacré jusqu’à présent à ces tâches. Une fois une bonne stratégie mise en place, l’intervention humaine n’est presque plus nécessaire ! Vous réduisez donc le temps consacré à ces tâches pouvant être répétitives. 

Grâce aux outils d’automatisation des réseaux sociaux, vous pouvez prétendre à automatiser votre service client. Vous allez pouvoir configurer des réponses automatiques aux questions les plus fréquentes ainsi que pour les demandes de renseignements, de quoi améliorer la satisfaction de vos clients ! Vous n’avez pas besoin d’une grande équipe pour vous occuper de cela.

Chez Nord Formation, nous vous proposons de vous accompagner dans votre développement digital. Nous pouvons vous proposer des formations sur les thèmes du marketing digital en version e-learning, en physique ou encore en distanciel. 

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